Nieuwe uitdagingen voor de servicedesk
De huidige IT-servicedesk staat onder druk. Gebruikers verwachten snelle, persoonlijke en foutloze ondersteuning, technologie evolueert razendsnel en efficiëntie is belangrijker dan ooit. Wat heeft ITIL®4 te bieden als het gaat om deze nieuwe uitdagingen voor de servicedesk? In het ITIL®4 Foundation boek valt daarover weinig te vinden als het gaat om concrete richtlijnen en handvatten. Onderdeel van ITIL4 zijn echter ook de ‘practice’-beschrijvingen; in totaal 34 stuks. Eén daarvan gaat over de servicedesk. In deze blog lees je wat deze ITIL®4 practice aan Servicedesk Practitioners te bieden hebben.
Nieuwe uitdagingen voor de servicedesk
In deze blog vind je handvatten om de servicedesk de uitdagingen van deze tijd te laten overwinnen aan de hand van deze onderwerpen:
- Doel servicedesk-practice centraal
- Succesfactoren en key metrics servicedesk
- Van reactieve helpdesk naar proactieve communicatieschakel
- De servicedesk als spilfunctie in triage
- Optimalisatie servicedesk als continu proces
Doel servicedesk-practice centraal
Elke practice-beschrijving begint met de vraag welk doel deze practice dient. Daarna kun je met de practice-succesfactoren (PSF’s) en key metrics vaststellen in hoeverre je dit doel samen realiseert.
Het doel van de servicedesk is als volgt geformuleerd: “in staat zijn om de vraag naar incidentoplossing en serviceverzoeken naar behoren vast te leggen en kunnen fungeren als toegangspunt en als het enige contactpunt van de dienstverlener voor alle gebruikers.
Deze practice gaat dus niet in op de vraag hoe vervolgens om te gaan met incidentmeldingen en serviceverzoeken. Je vindt het antwoord daarop in twee andere practices, te weten incidentmanagement en servicerequest management. In deze practice stel je vast of een gebruikersvraag betrekking heeft op een incident of op een servicerequest. Daarmee kun je vervolgens deze vraag aan de juiste waardestroom doorgeven.
Succesfactoren en key metrics servicedesk
Aan de hand van een tweetal succesfactoren kun je vaststellen hoe succesvol een servicedesk is in het realiseren van het genoemde doel. Hieronder vind je de twee succesfactoren met bijbehorende key metrics.
- Het mogelijk maken en voortdurend verbeteren van effectieve, efficiënte en gemakkelijke communicatie tussen de dienstverleners en de gebruikers:
- Kwaliteit van de informatie die via de servicedeskkanalen wordt ontvangen, gemeten aan de hand van overeengekomen criteria voor informatiekwaliteit
- Gemak van de communicatiekanalen en interfaces van de servicedesk, gemeten aan de hand van overeengekomen criteria voor gebruiksgemak
- Tevredenheid van de belangrijkste communicerende stakeholders over de kwaliteit van de informatie en het gemak van het communicatiekanaal van de servicedesk
- Het mogelijk maken van een effectieve integratie van gebruikerscommunicatie in waardestromen:
- De kwaliteit van de informatie die via de servicedeskkanalen wordt ontvangen, afgemeten aan de vereisten van de service value streams (hoe goed is de informatie die door de servicedesk wordt vastgelegd over incidenten, verzoeken en andere vragen)
- De tevredenheid van de belangrijkste stakeholders die gebruik maken van de informatie die gecommuniceerd wordt via de servicedeskkanalen
- Aantal en percentage van onjuiste triage van gebruikersvragen (vragen die naar een verkeerde service waarde stroom worden gestuurd)
Deze succesfactoren en key metrics komen uit Service Desk ITIL®4 PracticeGuide, PeopleCert 2023
De practice benadrukt overigens om meetwaarden altijd in context te beoordelen. Belangrijke indicatoren zoals “kwaliteit van communicatie”, “gebruikerstevredenheid” of “juistheid van triage” krijgen pas waarde als ze gekoppeld worden aan concrete waardestromen en bedrijfsdoelstellingen. Sturen op cijfers is geen doel op zich, maar een manier om echte waarde tot stand te brengen.
Van reactieve helpdesk naar proactieve communicatieschakel
De ITIL®4 Service Desk-practice positioneert de servicedesk dus niet slechts als de plek voor afhandeling van incidenten en servicerequests. Het is hét communicatiekanaal tussen gebruikers en de IT-organisatie. Dit is cruciaal in een tijd waarin gebruikers een naadloze ervaring eisen, ongeacht of ze via e-mail, chat, app of telefoon contact opnemen. De ITIL®4-practice spreekt hierbij expliciet over omnichannel-communicatie. Dat is communicatie over meerdere kanalen waarbij informatie naadloos wordt gedeeld. Dit combineren voorkomt frustraties zoals het moeten herhalen van een uitleg bij ieder nieuw contactmoment en bevordert de gebruikerservaring. Ter ondersteuning van de communicatie staat in de ITIL4 servicedesk practice het ‘gebruikerscommunicatieproces’ beschreven.
Hoewel processen en automatisering een grote rol spelen, benadrukt ITIL 4 het belang van ‘service-empathie’. Service-empathie is het vermogen om je in te leven in de behoeften, verwachtingen en emoties van de gebruiker. Dit betekent niet alleen het bieden van technische ondersteuning. Je toont dan ook begrip voor de situatie van de gebruiker en handelt proactief om een positieve ervaring te creëren.
Empathie wordt steeds belangrijker nu gebruikers IT-diensten meer en meer ervaren als consumenten. Denk aan medewerkers van een organisatie, die gewend zijn aan de service van Spotify of Bol.com – hun lat ligt hoog. Een servicedesk die niet alleen snel, maar ook vriendelijk en begripvol reageert, maakt hier het verschil en kan de nieuwe uitdagingen voor servicedesks het hoofd bieden.
De servicedesk als spilfunctie in triage
De servicedesk dient meldingen van gebruikers in hun business context te begrijpen, te classificeren en ze slim te kunnen integreren in de juiste vooraf gedefinieerde waardestromen, zoals incident- of servicerequest-afhandeling.
In veel gevallen staat de servicedesk aan het begin van deze waardestromen. De ITIL®4 Service Desk-practice besteedt daarom uitgebreid aandacht aan triage. Triage betekent het classificeren van binnenkomende meldingen en het correct toewijzen aan betreffende waardestromen.
Deze triagefunctie is essentieel in een situatie waar snelheid en precisie cruciaal zijn. Een onjuist doorverwezen incident leidt niet alleen tot vertraging, maar ook tot frustratie bij zowel gebruikers als IT-personeel. In de ITIL®4 servicedesk-practice is daarvoor een ’afhandeling van gebruikersvragenproces’ beschreven dat er als volgt uitziet.
Door goede triage wordt de servicedesk een regisseur van hoogwaardige dienstverlening. En dat is cruciaal in het aangaan van de nieuwe uitdagingen voor de servicedesk.
Optimalisatie servicedesk als continu proces
Het derde servicedeskproces in de ITIL®4-practice is het ‘servicedesk-optimaliseringsproces’. Hierbij kijk je systematisch naar gebruikersfeedback, prestatie-indicatoren en technologische mogelijkheden om verbeteringen door te voeren. Denk aan het analyseren van veel gestelde vragen om selfservice te verbeteren, of het automatiseren van standaardverzoeken via chatbots.
Door dit cyclische verbeterproces wordt de servicedesk wendbaar en veerkrachtig. Dit zijn cruciale eigenschappen in een tijd waarin de technologie en verwachtingen sneller veranderen dan ooit.
Conclusie nieuwe uitdagingen voor de servicedesk
De practice-beschrijving gaat niet alleen over genoemde onderwerpen maar staat ook stil bij vragen als: welke technologie is inzetbaar? Hoe kun je in deze context omgaan met partners en leveranciers? Hoe kun je in beeld krijgen op welk volwassenheidsniveau de servicedesk zich bevindt?
Concluderend biedt de ITIL®4 Service Desk practice een flexibele set van richtlijnen en concrete handvatten. Deze helpen de servicedesk-practitioners om de servicedesk te transformeren tot een strategische schakel in de dienstverlening en zo de nieuwe uitdagingen voor de servicedesk het hoofd te bieden.
Wil je hier meer over leren? Je kunt kiezen voor:
- een eendaagse training ITIL®4 Servicedesk-practice met certificering.
- een driedaagse Practitioner-cursus met certificering. Deze training biedt verdieping in de Servicedesk-practice in samenhang met gerelateerde practices. Dat zijn incidentmanagement, problemmanagement, servicerequest-management en event & monitoring management.
Wil je meer weten over ITIL-trainingen? Wil je sparren over hoe je je servicedesk ontwikkelt en hoe je de dienstverlening verder verbeterd? Of zou je wat hulp kunnen gebruiken bij andere aan servicemanagement gerelateerde vraagstukken in je eigen organisatie? Neem dan contact op met Forsa Advies voor onder meer ITIL 4 trainingen, workshops, advies, begeleiding of coaching. Forsa Advies werkt uitsluitend met ervaren professionals.
Auteur: René Visser. René is een ervaren trainer en adviseur op het vlak van it-servicemanagement. Hij beschikt over circa 30 jaar ervaring bij onder meer Hogeschool Rotterdam en de voorlopers van KPN en ING. Daarnaast heeft René een achtergrond in MVO en sociale psychologie.
