Waardestromen en practices in ITIL4
Inleiding
ITIL staat nog steeds bekend als een procesgericht framework voor it-servicemanagement. Met de lancering van ITIL4, ondertussen al weer ruim vijf jaar geleden, kwam hier echter een einde aan. Centraal staat nu in ITIL de vraag hoe door middel van dienstverlening in co-creatie waarde voor een klant tot stand te brengen. Daarbij gaat het niet meer primair over processen, maar over waardestromen, waardeketenactiviteiten en practices. De vraag is dus: hoe verhouden de waardestromen en practices in ITIL4 zich tot de eerdere processen? En is er volledig afscheid genomen van processen?
Waardestromen versus processen
Het overkoepelende ITIL4 model is het zogenaamd servicewaardesysteem. Het servicewaardesysteem bestaat uit verschillende onderling verbonden componenten die samenwerken om waardecreatie door servicemanagement mogelijk te maken. Als je meer beeld wilt hebben bij het ITIL4 servicemanagement systeem, kun je deze Engels gesproken video van AXELOS bekijken.
Zoals in de video te zien is, triggert een vraag of verzoek van een klant een waardestroom, waarmee een product en een dienst tot stand komt. Laten we daarom eerst eens stil staan bij het begrip waardestroom. Volgens ITIL is een waardestroom een reeks stappen die een organisatie onderneemt om producten en diensten te maken en te leveren aan consumenten’. Deze stappen kun je als een proces beschrijven; een proces is een geheel van onderling verbonden activiteiten waarmee een bepaalde input wordt omgezet in een bepaalde output.
De begrippen waardestromen en processen blijken dus veel overeenkomst met elkaar te hebben. Kijk je op macroniveau ernaar dan zie je waardestromen die uit processen bestaan. Op meer microniveau kijk je naar processen, die uit activiteiten bestaan.
Waardestroomanalyse is een aanpak die ITIL4 uit Lean heeft overgenomen. Om waardestromen te kunnen analyseren op zaken als waardetoevoegende activiteiten, verspilling en bottlenecks is de techniek van waardestroom mapping ontwikkeld. Op Youtube zijn diverse videos te vinden waarin deze techniek wordt uitgelegd.
Servicewaardeketen
Het hart van ITIL4 is de servicewaardeketen. Een operating model bestaande uit activiteiten, die onderdeel kunnen zijn van concrete waardestromen: engage, plan, improve, design & transition, obtain/build en deliver & support.
De verschillende waardestromen lopen als het ware door de servicewaardeketen heen, gebruikmakend van de kernactiviteiten. Een eenvoudige waardestroom is bijvoorbeeld een aanvraag van een laptop, waarbij de waardestroom bestaat uit achtereenvolgens betrekken, verkrijgen of bouwen en opleveren & ondersteunen.
Een meer uitgebreide waardestroom komt tot stand wanneer er de behoefte blijkt te bestaan aan een grondige aanpassing van een bestaande dienst. De daarmee corresponderende waardestroom bestaat dan uit alle kernactiviteiten van de servicewaardeketen.
De activiteiten waar de servicewaardeketen uit bestaat zijn globaal beschreven en geven daardoor weinig houvast als het gaat om de vraag hoe, gegeven een concrete waardestroom, er invulling aan te geven. Het idee is dat daarvoor de practices gebruikt kunnen worden. In totaal zijn er in ITIL4 34 practices beschreven.
Practices zijn geen processen
Hoewel de practice namen deels overeenkomen met de oude procesnamen, zijn practices in ITIL4 echter absoluut geen processen. ITIL4 hanteert de volgende definitie van het begrip practice; ‘een reeks van organisatorische resources die is ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling’. Een practice ondersteunt over het algemeen meerdere activiteiten van de servicewaardeketen.
Vier dimensies om waarde te realiseren
Een serviceorganisatie moet bijvoorbeeld in staat zijn om serviceverzoeken naar behoren en in lijn met gemaakt serviceafspraken af te handelen. Dat vraagt onder andere om:
- medewerkers met de benodigde kennis en een klantgerichte instelling;
- ondersteunende informatiesystemen en informatietechnologie;
- goede afspraken en contracten met leveranciers;
- een ingerichte waardestroom en bijbehorende processen.
Al met al een, wat je zou kunnen noemen, holistische manier van kijken naar wat er nodig is om gestelde doelen te realiseren. In ITIL4 worden deze vier aspecten aangeduid als de vier dimensies die collectief van kritisch belang zijn om op een effectieve en efficiënte wijze waarde voor klanten en andere stakeholders mogelijk te maken in de vorm van producten en diensten.
34 practices
Alle 34 practices zijn uitvoerig beschreven langs de lijnen van de vier dimensies. Ze zijn gepubliceerd op de Axelos website en je kunt deze zien als je een MyAxelos abonnement hebt. Wanneer je een training met examen boekt, krijg je drie maanden gratis toegang tot het afgesloten deel van de website en daarmee ook tot deze practices. Je kunt ook een betaald abonnement nemen.
Conclusie waardestromen en practices in ITIL4
Processen hebben als onderdeel van de practicebeschrijvingen nog steeds een plek in het ITIL4 framework. Er is geen volledig afscheid van genomen, maar ze zijn echter niet meer dan een hulpmiddel om waardestromen goed ingericht te krijgen. De focus is in ITIL4 daarmee verschoven van processen naar waardestromen en practices.
Wil je meer weten over ITIL4? Of zou je wat hulp kunnen gebruiken bij de aanpak van servicemanagement gerelateerde vraagstukken in je eigen organisatie? Neem dan contact op met Forsa Advies voor onder meer ITIL 4 trainingen, workshops, advies, begeleiding of coaching. Forsa Advies werkt uitsluitend met ervaren professionals.
Auteur: René Visser. René is een ervaren trainer en adviseur op het vlak van it-servicemanagement onder meer bij Hogeschool Rotterdam, met zo’n 30 jaar ervaring bij onder meer GetronicsPinkroccade (nu KPN) en de Postbank (nu ING). Daarnaast een achtergrond in MVO en sociale psychologie.
Bronnen en verwijzingen: www.axelos.com
