Hoe versterk je vertrouwen?
The Trusted AdvisorIn verandermanagement en projectmanagement is het hebben van vertrouwen in elkaar belangrijk. Wat is vertrouwen? Waar bestaat het uit? En hoe versterk je vertrouwen?
Stephen Covey Sr noemde een vertrouwen als een emotionele bankrekening waarbij je het vertrouwen en daarmee de relatie versterkt door ‘stortingen’ te doen onder meer in de vorm van oprechte aandacht en afspraken nakomen, maar ook ‘rood’ kunt komen te staan als je teveel ‘opnames’ doet. Stephen Covey jr, de zoon dus, wijdde een heel boek aan het opbouwen van vertrouwen in The Speed of Trust.
Waarom is vertrouwen belangrijk?
Een veelvuldig herhaalde quote op internet van Stephen Covey sr. is:
Nothing is as fast as the speed of trust. Nothing is as fullfilling as trust. Nothing is as inspiring as an offering of trust. Nothing is a profitable as the economics of trust. Nothing has more influence of trust.
Hoewel wellicht wat gelikt geformuleerd, is vertrouwen een belangrijk ‘smeermiddel’ in relaties: het maakt samenwerken een stuk makkelijker wanneer dit vanuit vertrouwen kan. Daarom goed om eerst vertrouwen eens nader te bekijken: wat is het? en waaruit bestaat het?
Wat is vertrouwen?
Een definitie op website van Boom Uitgevers Amsterdam over vertrouwen is deze:
Vertrouwen is de zelfgekozen bereidheid om anderen vanuit positieve verwachtingen tegemoet te treden. Vertrouwen gaat over het geloof in de betrouwbaarheid – de eerlijkheid en consistentie – van de ander. Het is dus een relationeel concept, gebaseerd op het geloof in de positieve intenties van anderen. Als je anderen vertrouwt, ga je ervan uit dat zij op bepaalde manieren handelen.
Dit vertrouwen op basis waarvan de ander je met positieve verwachtingen tegemoet treedt, is onvervangbaar in samenwerken in verandertrajecten c.q. projecten.
Waar bestaat vertrouwen uit?
Een minder bekende auteur, Charles Green, directeur van Trusted Advisor, heeft een compact, helder en handig middel om vertrouwen uit een te rafelen: hij gebruikt de Trust Equation, oftewel de formule van vertrouwen, om te laten zien waaruit vertrouwen is opgebouwd en hoe je de kans dat anderen je vertrouwen en de mate waarin te vergroten. Dit model overlapt overigens behoorlijk met model van Stephen Cover jr.
Zoals je hierboven kunt zien, onderscheidt hij als deelaspecten van vertrouwen:
- Geloofwaardigheid: je vertrouwt dat deze persoon kàn doen wat nodig is omdat deze de diploma’s, referenties, ervaring, enzovoorts heeft die nodig is (of meer).
- Betrouwbaarheid: je vertrouwt erop dat deze persoon zàl doen wat is afgesproken, omdat deze degelijk en voorspelbaar is.
- Intimiteit: je vertrouwt er op dat deze persoon goed zal omgaan met vertrouwelijke en/of vertrouwelijk informatie die je met deze persoon deelt.
- Oriëntatie: waar ligt de focus van deze persoon: op zichzelf en eigen belangen of op mij en mijn belangen? Charles geeft aan dat mensen met een grote focus op zichzelf egocentrische mensen kunnen zijn, maar gaat ervanuit dat je dat snel genoeg doorhebt. Hij ziet een groter risico bij mensen die voortdurend worstelen met hoe ze overkomen, wat anderen van hen vinden, of ze wel leuk gevonden worden, of ze er goed genoeg uitzien, enz.
Welk aspect is het belangrijkste om vertrouwen te vergroten?
Het dataonderzoek dat Charles Green heeft gedaan, wees verrassend genoeg uit dat intimiteit de belangrijkste factor is van deze vier om vertrouwen op te bouwen. Dit gaat over weten hóe te reageren op wat iemand vertelt, dus wanneer je kunt lachen en wanneer je meelevend of geschokt bent. Daarnaast gaat het over weten wanneer je het aan wie verder mag vertellen, of niet. Hoewel hier geen exacte wetenschap is, kun je er wel aandacht voor hebben en beter in worden.
Verder is het van belang dat je consistent scoort op alle factoren. 3 van de 4 ‘goed’ hebben, geeft niet het gewenste resultaat. Iemand die alleen op intimiteit niet goed scoort, is een ‘nerd’; iemand die alleen op geloofwaardigheid niet goed scoort is een ‘blaaskaak’, enzovoorts.
Tips om vertrouwen te versterken
De tips van Charles Green om vertrouwen te versterken:
- Voor wat betreft ‘geloofwaardigheid’ en slim zijn, het is fijn dat je alle benodigde diploma’s enzovoorts hebt, maar uiteindelijk willen je gesprekspartners weten of je je capaciteiten inzet voor hèn. Zorg voor een standpunt dat is toegespitst op hun situatie: wat (ik denk) dat dit voor jullie betekent, is….
- In een sollicitatie-, advies- of een verkoopgesprek hoe je je cv (geloofwaardigheid) niet opnieuw door te nemen. Toon je expertise in het gesprek. Het cv heeft gemaakt dat je bent uitgenodigd.
- Als je iets niet weet, zeg dat dan. Je hoeft ook niet gelijk te zeggen dat je het gaat uitzoeken: iedereen kan Googelen. De eerlijkheid van toegeven dat je iets niet weet, is in dit kader belangrijker. Vervolgens kun je vragen: wat zullen we hier mee doen?
- Start met een voorstel voor een agenda van je overleg. Je toont dat je je hebt voorbereid en je kunt commitment krijgen voor wat in het gesprek besproken zal worden. Sta open voor feedback hierop en pas aan waar nodig.
- Zorg dat je razendsnel vragen of opmerkingen opvolgt, liefst binnen 5 minuten terugbellen. Die bereikbaarheid geeft vertrouwen dat je er ook zult zijn als dingen moeilijk worden.
- Het adagium ‘altijd méér doen, dan je belooft’ is volgens Charles Green helemaal geen goed idee. Iets anders zeggen dan je doet, is uiteindelijk niet voorspelbaar en dus niet betrouwbaar.
- Intimiteit, de meest belangrijke factor, kun je versterken door een wat ‘gewaagder’ cadeautje te geven. Charles Green zegt: als je een flesje wijn cadeau doet, koop dan iets waarvan je dénkt dat het bijzonder is voor hen. Bijvoorbeeld een fles wijn uit de streek van hun favoriete vakantiebestemming. Zelfs als je het verkeerd hebt onthouden wat hun favoriete bestemming is, of als ze geen alcohol drinken, zal het risico dat je neemt hiermee waarderen en onthouden.
- Een ander gewaagd idee is om de klant aan te bieden om het gewenste voorstel samen mét de klant op te stellen. Zo kunnen we zorgen dat we eventuele zorgpunten en beperkingen opgelost hebben voordat het voorstel klaar is en de prijzen overeenkomen met wat jullie nodig hebben. Een reactie kan zijn: als we dit met jou doen, dan moeten we dat met alle aanbieders doen. Dan kun je zeggen: fantastisch idee! Dan heb je nog meer gratis advies! Zelfs als de klant denkt dat het niet gepast is of er om andere redenen niet op ingaan, straalt het wel positief op je af.
- Mensen zijn mensen ook als je werkt met elkaar en dus een zakelijk contact hebt. Charles Green verwijst hier naar Emotionele Intelligentie van Daniel Goleman. Door je eigen gevoelens te delen (ik word hier een beetje nerveus van als we dit zo gaan doen) en die van anderen te benoemen (ik heb de indruk dat dit je niet erg aanspreekt, klopt dat? Kun je me vertellen hoe dit op je overkomt?)
- Durf kwetsbaar te zijn en te zeggen: mag ik even hardop denken met jou? Je zegt hiermee dat je ook nog niet alles scherp hebt en dat je de ander wilt meenemen.
- Haast je niet om een probleem als eerste en snelste op te lossen. Zorg dat je goed luistert, ook als je deze situatie al honderd keer hebt meegemaakt en precies weet wat er nodig is. Neem je tijd, luister goed en verdiep je in wat je gesprekspartner vertelt als probleemstelling. Wacht totdat je gesprekspartner iets zegt in de trant van: dat is het, wat moet ik doen? In het kort: SUAL! Oftewel Shut Up and Listen.
Conclusie
Om vertrouwen te versterken is het belangrijk om een consistent te zijn op alle vier genoemde aspecten: geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, intimiteit en zelforiëntatie. Intimiteit, oftewel weten hoe om te gaan met de informatie die met je wordt gedeeld, heeft de grootste invloed. Tegelijkertijd wekt een ‘scheve’ score ook argwaan en onzekerheid in de hand. In het kort de tips: zeg wat je gaat doen en doe wat je hebt gezegd, durf kwetsbaar te zijn en houdt oog en oor voor je gesprekspartner.
Wil je meer weten over onze verandermanagementtrainingen, lees dan hier. Liever live sparren met ons over verandermanagementmodellen en -inzichten? Neem vrijblijvend contact met ons op. Je vindt onze contactgegevens op onze contactpagina. Tijdens kantooruren kun je ook terecht op onze chat.
Bronnen zijn o.a.:
