Wat verandert er in ITIL Version 5?
De geruchten gingen al wat langer rond, maar het is nu een feit. Zeven jaar na de introductie van ITIL 4 is ITIL Version 5 officieel gelanceerd. In zeven jaar is er veel veranderd in de wereld en zo was het tijd om ITIL weer helemaal up-to-date te maken.
In het bijzonder is het digitale landschap is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Organisaties opereren steeds meer in een wereld die:
- digital-first en steeds meer productgedreven is;
- sterk wordt beïnvloed door AI en automatisering;
- wendbaarheid en snelle aanpassing vereist;
- continu vraagt om meetbare waardecreatie.
ITIL Version 5 positioneert zich tegen deze achtergond als global best practice voor product- en servicemanagement in een door AI-voortgedreven wereld.
De belangrijkste veranderingen in ITIL Version 5
Hieronder lees je de belangrijkste veranderingen in ITIL version 5 ten opzichte van ITIL 4.
Van servicemanagement naar product- én servicemanagement
ITIL Version 5 verbreedt de scope van servicemanagement naar digitaal product en servicemanagement. Het idee is dat digitale diensten altijd gebaseerd zijn op digitale producten. Producten en diensten worden niet langer los gezien, maar als onlosmakelijk verbonden als twee kanten van dezelfde medaille.
Nieuwe opzet van de service value chain
Voor de Service Value Chain, zoals die beschreven is in ITIL4 zijn nu twee andere modellen in de plaats gekomen. Het Product and Service Lifecycle Model en de ITIL Value Chain. Het Product and Service Lifecycle Model beschrijft de end-to-end levenscyclus van digitale producten en diensten. Het laat zien welke managementactiviteiten nodig zijn van idee tot gebruik en ondersteuning.
- Discover – Het identificeren van klantbehoeften, kansen, strategische fit en gewenste waarde.
- Design – Het ontwerpen van producten, diensten en ervaringen die deze waarde daadwerkelijk mogelijk maken.
- Acquire – Het verkrijgen van benodigde middelen, componenten en leveranciers om het ontwerp te realiseren.
- Build – Het ontwikkelen, configureren en integreren van het digitale product of de dienst.
- Transition – Het gecontroleerd in productie nemen van het product of de dienst, inclusief wijziging en adoptie.
- Operate – Het dagelijks operationeel beheren van producten en diensten om stabiliteit en continuïteit te borgen.
- Deliver – Het beschikbaar stellen en leveren van waarde aan klanten en gebruikers.
- Support – Het oplossen van verstoringen, met input voor verbetering.
De ITIL Value Chain is onderdeel van het ITIL Value System en beschrijft hoe een organisatie waarde creëert en levert. De ITIL Value Chain is opgebouwd vanuit de acht genoemde managementactiviteiten. Waar de lifecycle het inhoudelijke raamwerk biedt, is de Value Chain het operationele mechanisme:
- het verbindt strategie, governance en practices
- het maakt waardestromen zichtbaar
- het ondersteunt dagelijkse besluitvorming en prioritering
De kernrelatie is als volgt:
- Het Product and Service Lifecycle Model bepaalt welke soorten activiteiten nodig zijn over de levensduur van producten en diensten
- De ITIL value chain organiseert hoe deze activiteiten in samenhang waarde leveren, afgestemd op de specifieke context van de organisatie. In ITIL Version 5 wordt de value chain daarom ook beschreven als een reeks “stepping stones”. De value chain bepaalt welke stepping stones wanneer en hoe worden ingezet binnen een waardestroom.
AI en digital experience centraal
AI krijgt in ITIL Version 5 een expliciete en structurele plek binnen het framework. Waar AI in eerdere versies vooral impliciet werd meegenomen als onderdeel van automatisering, wordt nu duidelijk aandacht besteed aan zowel de inzet van AI als de governance ervan. AI is niet alleen een technisch hulpmiddel, maar directe impact heeft op besluitvorming, risicoprofielen, compliance en vertrouwen.
ITIL Version 5 biedt handvatten om AI verantwoord en beheerst toe te passen binnen het ITIL Value System. Denk aan transparantie in besluitvorming, het borgen van ethiek, het omgaan met bias en het bewaken van kwaliteit en continuïteit in AI-gedreven processen. AI wordt daarmee niet iets “extra’s”, maar een geïntegreerd onderdeel van product- en servicemanagement.
Daarnaast is digital experience uitgegroeid tot een volwaardig aandachtspunt. ITIL Version 5 benadrukt dat waarde niet alleen ontstaat door het leveren van functionele producten en stabiele diensten, maar vooral door hoe gebruikers en klanten deze ervaren. Gebruiksgemak, vertrouwen, consistentie en emotie spelen hierin een steeds grotere rol.
Door AI en digital experience expliciet te verbinden aan waardecreatie, verschuift ITIL de focus van alleen efficiënt en betrouwbaar leveren naar betekenisvol en mensgericht waarde realiseren. Dit sluit nauw aan bij product denken, customer-centric werken en moderne digitale organisaties.
Wat blijft hetzelfde?
De kern van ITIL4 is overeind gebleven:
- Het ITIL Value System bestaande uit vijf componenten: 7 richtinggevende principes, governance, de waardeketen, 34 practices en continue verbetering
- De holistische benadering via de vier dimensies: organisatie & mensen, informatie & technologie, partners & leveranciers en waardestromen & processen.
- Het idee van waardestromen ondersteund vanuit de 34 practices, die inhoudelijk ongewijzigd zijn gebleven.
Nieuwe certificeringsopzet
Een korte toelichting op het nieuwe ITIL version 5 certificeringsmodel:
- De Practice Manager-certificeringen zijn in ITIL 5 altijd per cluster van vijf practices. In ITIL 4 kon je eendaagse practices met bijbehorend examen kiezen, zoals de practice Service Desk.
- Voor de ITIL4 Managing Professional-modules zijn drie nieuwe modules in de plaats gekomen: ITIL Product, ITIL Service en ITIL Experience. Dit past bij de trend om te kijken naar hoe klanten en gebruikers de dienstverlening daadwerkelijk ervaren, los van statistieken en cijfers.
- De twee strategische modules zijn teruggebracht naar één strategische module: ITIL Strategy.
- Er is een nieuwe overkoepelende module: ITIL Transformation. Deze module gaat over het succesvol implementeren en verbeteren van ITIL en is dus onderdeel van elke te behalen ITIL titel na de ITIL version 5 Foundation.
- ITIL 4-examens blijven beschikbaar tot en met eind 2026. Zorg dus dat je tijdig je examen aflegt als je nog een voucher hebt.
Wil jij weten wat ITIL Version 5 concreet betekent voor jouw rol of organisatie?
Forsa Advies volgt de ontwikkelingen rondom ITIL Version 5 op de voet en biedt:
- ITIL Version 5 Foundation-trainingen.
- Overstapadvies van ITIL 4 naar Version 5.
- Praktische duiding van AI, productdenken en value-based werken binnen ITIL.
Schrijf je in voor de ITIL Version 5-Foundation cursus of neem contact op voor persoonlijk opleidingsadvies.
Zo ben je voorbereid op de volgende stap in product- en servicemanagement.
Auteur: René Visser. René is een ervaren trainer en adviseur op het vlak van it-servicemanagement. Hij is ITIL Master en beschikt over circa 30 jaar ervaring bij onder meer Hogeschool Rotterdam en de voorlopers van KPN en ING. Daarnaast heeft René een achtergrond in MVO en sociale psychologie.
